Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pelayanan karyawan dan
kepercayaan konsumen terhadap kepuasan pelanggan pada UD Kenangan Ayah di
Kelurahan Kotasiantar. Penelitian dilatarbelakangi oleh keluhan pelanggan terkait
pelayanan yang kurang cepat saat toko ramai, sikap karyawan yang belum
konsisten, serta informasi harga dan spesifikasi produk yang kurang jelas.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik purposive
sampling. Jumlah sampel ditentukan dengan rumus Lemeshow sehingga diperoleh
96 responden. Data dikumpulkan melalui kuesioner dengan skala Likert dan
dianalisis menggunakan SPSS versi 25, meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji
asumsi klasik, analisis regresi linear berganda, uji t, uji F, dan koefisien determinasi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial pelayanan karyawan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (t hitung 5,027 >
t tabel 1,986; sig. 0,000 < 0,05). Kepercayaan konsumen juga berpengaruh positif
dan signifikan (t hitung 3,560 > t tabel 1,986; sig. 0,001 < 0,05). Secara simultan,
keduanya berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (F
hitung 31,056 > F tabel 3,09; sig. 0,000 < 0,05). Nilai Adjusted R Square sebesar
0,388 menunjukkan bahwa kedua variabel menjelaskan 38,8% variasi kepuasan
pelanggan, sedangkan 61,2% dipengaruhi faktor lain di luar penelitian ini.