Penelitian ini dilatarbelakangi oleh adanya keluhan pelanggan J&T Express Cabang Panyabungan, seperti keterlambatan pengiriman, paket rusak atau hilang, serta kurangnya responsivitas karyawan dan kurir. Hal tersebut dapat memengaruhi kepercayaan dan kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan J&T Express Cabang Panyabungan, baik secara parsial maupun simultan. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Populasi penelitian berjumlah 7.260 pelanggan dan sampel sebanyak 99 responden yang dipilih dengan teknik purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui observasi dan kuesioner. Data dianalisis menggunakan SPSS versi 25 dengan analisis regresi linear berganda, uji t, uji F, dan koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai t hitung 7,874 > t tabel 1,290 dan nilai signifikansi 0,000 < 0,1. Kepercayaan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai t hitung 8,194 > 1,290 dan nilai signifikansi 0,000 < 0,1. Secara simultan, kualitas pelayanan dan kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan kontribusi sebesar 63%, sedangkan 37% dipengaruhi oleh faktor lain di luar penelitian. Kesimpulan penelitian ini adalah kualitas pelayanan dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan J&T Express Cabang Panyabungan, baik secara parsial maupun simultan.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Kepuasan Pelanggan, J&T
Express.