Strategi Customer Relationship
Management (CRM) dalam meningkatkan kualitas layanan nasabah di Bank
Syariah Indonesia (BSI) KCP Panyabungan serta mengetahui upaya yang dilakukan
bank dalam mengatasi kendala penerapan strategi CRM guna meningkatkan
kualitas layanan nasabah. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif
dengan pendekatan deskriptif. Data dikumpulkan melalui teknik wawancara dan
dokumentasi. Informan dalam penelitian ini berjumlah tujuh orang, yang terdiri dari
empat informan kunci, yaitu Branch Operational & Service Manager, Customer
Service, Teller, dan Satpam, serta tiga orang nasabah sebagai informan pendukung.
Pemilihan informan dilakukan dengan teknik purposive sampling. Data yang
diperoleh dianalisis melalui tahapan reduksi data, penyajian data, dan penarikan
kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi Customer Relationship
Management (CRM) di BSI KCP Panyabungan telah berperan dalam meningkatkan
kualitas layanan nasabah melalui kombinasi pelayanan langsung dan pemanfaatan
teknologi digital. Pelayanan langsung dilakukan melalui komunikasi yang ramah,
responsif, pemberian informasi, bantuan dalam menyelesaikan permasalahan serta
perhatian terhadap kebutuhan nasabah. Sementara itu, pelayanan digital dilakukan
melalui aplikasi BYOND by BSI dan Chatbot AISYAH yang memberikan
kemudahan transaksi, akses informasi, dan pelayanan kepada nasabah secara lebih
cepat dan efisien. Penerapan CRM juga mendukung peningkatan kualitas layanan
berdasarkan aspek reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible,
serta didukung oleh nilai-nilai syariah seperti amanah, shiddiq, tabligh, fathanah,
dan ihsan. Namun, dalam penerapannya masih terdapat beberapa kendala, yaitu
keterbatasan sumber daya manusia, perbedaan tingkat literasi digital nasabah,
kurangnya pemahaman sebagian nasabah terhadap layanan perbankan syariah,
gangguan sistem dan jaringan, waktu tunggu pelayanan, serta keterbatasan fasilitas
pendukung. Upaya yang dilakukan BSI KCP Panyabungan untuk mengatasi
kendala tersebut meliputi pengembangan dan pembaruan layanan digital BYOND
dan Chatbot AISYAH, peningkatan efektivitas dan kompetensi pegawai, pemberian
edukasi kepada nasabah mengenai penggunaan layanan digital, penanganan
keluhan secara cepat dan responsif, serta evaluasi pelayanan secara berkelanjutan.
Dengan demikian, strategi Customer Relationship Management (CRM) berperan
penting dalam meningkatkan kualitas layanan nasabah di BSI KCP Panyabungan,
meskipun penerapannya masih perlu terus dioptimalkan agar pelayanan dapat
memenuhi kebutuhan seluruh nasabah secara maksimal.
Kata Kunci: Customer Relationship Management (CRM), Kualitas Layanan, Bank
Syariah Indonesia, Nasabah.